服务体系管理软件

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    服务体系管理软件利用无处不在的电话、传真、移动通讯网络,采用先进的语音处理技术、计算机网络、数字信号处理以及多媒体技术,为各行各业的机关企事业单位、中小企业、各类第三产业等提供了全面有效、经济实用的客户服务中心解决方案。


    作为建立企业服务热线、客户服务中心、业务经营平台的有力工具,让中小企业充分利用已有的电话线路,不增加额外的人员开销,无需编程,即装即用,轻松、简便、灵活地实现企业面向客户服务的建设要求,达到增加企业竞争力、树立企业形象、了解客户需求、掌握企业运行状况、辅助经营管理决策的目的。

呼叫中心

    Call Center 组件是为应用软件提供电话能力。该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器。其套装解决方案包括:

智能语音平台(PowerTeleV
    智能语音平台包含如下模块:语音录放、传真处理、语音信箱、呼叫数据生成、通信软件、自动拨号、会议模块、智能路由等。该模块提供客户呼叫的语音接入能力。
电话管理(Telephony Manager)
    该组件是一个CTI服务器,它能够提供与自动电话分配器(PBX/ACD)和集成式语音回应(IVR)平台的集成。此外,TelephonyManager还提供智能电话路由、动态代理屏幕提示、警告传送(语音电话和代理屏幕数据传送),以及一些先进的管理特性。在该组件中包含的是行动管理和预测拨号功能。
    1)电话呼入呼出管理(Telephony Utility)
    2)受理子系统
    3)投诉处理子系统
    4)信息交互、管理子系统
    5)统计、分析子系统
    6)系统管理、维护子系统

客户服务管理


客户服务登记
    有服务需求的客户通过电话呼入总部客户服务中心,当座席接到客户服务请求时,通过呼叫中心电话号码检查客户资料库中是否有该客户的数据检验此客户是否是新客户、是否是会员。如果是新客户,则进入客户管理模块新建客户,弹出新的客户资料页面,座席人员可以输入该客户的相关信息。如果是老客户(资料库中有该客户的资料),系统会自动直接调出该客户的资料,在客户来电资料的页面中显示,如果是会员则电脑屏幕上会显示会员号码等详细的会员资料,这样座席只需在一个页面中就能了解到该客户的基本资料和以往的服务资料。 
服务分派
    派工任务处理主要是管理客户用电话提交的服务请求。包括安装派工和维修派工,总部座席人员接受客户服务需求后,将派工任务指派给该客户所属当地或最近的维修网点,同时通知维修网点所属的服务中心,以便服务中心对下级维修网点进行监督。如果该客户拨打维修网点的维修热线,那么维修网点服务人员,通过客户服务管理系统,录入该客户的服务需求,同时生成派工单,并发送到所属上级服务中心部门,以便服务中心对下级维修网点进行监督。系统支持单据反映到该维修网点的上级服务中心以及总部。
派工处理流程包括了三个子模块:
    派工单生成:科服根据客户的描述和服务要求,开具维修派工单。
    派工:坐席人员把维修派工单通过系统直接派到相应的服务网点。
维修派工单据管理
    企业用户服务部以呼叫中心作为前台接入方式,接收到的客服请求在后台客户服务管理系统进行处理,整个系统充分体现售后服务工作中主要达到的工作流程,如:派工流程、投诉、来电咨询、电话调查和回访等。
    服务流程的进展主要以单据为载体,涉及到派工单,维修单,安装单,咨询单,投诉单单,回访单等。系统可以设置定义的单据,并且设置单据的整个流程控制和触发控制。同时,单据有可能会包含调查项目,系统可以定义一个或多个调查项目与某种单据进行关联。
    流程监控:通过该模块清楚地看到全国每个服务网点对派工的处理状态,未派工”状态、“已派工未回复”状态、“回复未完成”状态(又应分为缺配件、改期、等通知、任务废除、拉回处理)、“回复完成未结算”状态、“已结算”状态等。
客户调查回访管理
    与客户调查类同,企业将对所有反馈单(咨询单、维修单等等)进行电话回访,并进行调查结果的即时记录,具体通过"选取回访客户"、"客户回访记录"、"派工单据认证"。
 
备件库管理

    维修备件库管理:建立公司统一的备件库档案,所有备件的出入库及调拨单按流程进行审批通过,包括备件的出入库和库存管理;库存备件信息查询预警:所有备件按二级分类进行管理查询,并可设置库存预警提示,例如最低库存提醒、规定库存量提醒等;
 
维修历史管理

    功能包括:设备维修档案管理、维修费用管理、维修查询统计及常见维修问题解决方法知识库管理等;
    维修档案管理:为每种维修的设备建立相关的维修档案,内容包括:近期维修工程、新增档案、维修管理、维修记录、维修预警提示;
    维修费用管理:建立维修收款单来录入每笔维修款的收款情况,内容包括;收款登记、已收帐款、应收帐款、财务统计分析并生成相应的分析图表。
    维修查询统计:包含对维修设备档案、设备维修记录、维修帐款的统计查询;
    常见维修问题解决方法知识库管理:这部分放在知识库模块中,并可按人员角色划分资料查看权限管理
 
客户管理

客户资料管理(Customer Info)
    客户资料管理是系统的基础模块,它集中管理客户的各种资料及其关联信息,为系统的其他模块提供信息服务。初期可以将每位客户的联系信息完整资料登记入内。
    基本客户资料:包括客户代码、客户名称、分类等二十多个客户的基本信息。
    联系人信息:登记每个客户所有的联系人,包括人员代码、人员姓名、部门、电话、电子邮件等信息。
    客户分类:对客户可以进行类别、类型管理,如现有客户,重点客户、大客户、小客户、合作伙伴等。
    客户联系信息:收集、整理并纪录与客户所发生的电子邮件、传真、往来信函、会谈、活动等客户交流信息。
客户相关业务管理(Customer-related Business)
    管理与客户可能发生的业务,使客户与企业的业务和产品关联,收集和整理与此客户相关的所有业务信息,业务信息可以涉及到每一项业务的具体情况。
客户业务历史管理(Customer Business History)
    记载每一客户与本企业发生的每一笔业务,记载其发生时间、发生内容、企业内部处理人、发生的金额等内容,并提供相关的查询。

客户事件跟踪管理(Customer Incident Tracking) 

    客户跟踪管理是对每次业务联系中,与客户联系的情况进行跟踪。可以对跟踪情况进行记录;对业务人员的活动做提醒设置;业务负责人可以随时将项目做移交;对已成交业务的收款情况及交货情况或记录,并可以提醒业务人员收款;提供多种统计分析功能,对销售业绩分类统计,对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况做统计等等。

    新增业务:可以登记每一项新业务/项目。登记业务名称、业务编号、客户名称(直接从客户资料中选取,其它有关客户的资料都会自动调入)、立项日期等许多业务信息进行登记。
    联系活动:安排和记录业销售人员与客户联系的所有情况。业务人员可以根据客户的重要程度确定与其联系的频度,事先安排联系活动(如打电话、发邮件、拜访等),并记录每次联系结果。
    预约提示:可以对重要事件设置预约时间、主题和提醒的对象,到时候就会有邮件通知。
    邮件传真:记录所有的往来邮件和传真。
    业务移交:当业务人员离开或业务范围调整,可以将项目移交给别的业务人员,继续跟踪此业务的所有情况。
    业务催办:领导可以及时查看到各业务的进展情况,还可以对某一项业务进行催办,相关的业务人员在电子邮箱或在工作日志中就会收到通知。

客户关怀(Customer Care)


    该组件可执行CTI,它是客户与其供应商联系的通路。它的设计目标是使客户能够对自己的问题加以日志式的记录并予以解决。客户关怀包含的特性有:联系人管理、动态客户档案,任务管理以及基于规则解决关键问题的方案。同时,客户关怀还能与服务的知识产品集成在一起,这样就可对信息进行编辑、存储和管理以检索问题答案或解决方案。
客户投诉(Customer Complaining)
    记录客户投诉的情况(包括客户名称、投诉分类、投诉对象等),然后将此投诉转交责任部门/人员处理(转交前还可提交领导批阅),有关人员记录受理情况。
 
业务知识管理

    业务知识管理:具有保管公司内的各项业务百问百答、iso文档、规章制度、工作流程等等综合信息库的功能。具有权限的用户可阅览保存在知识信息库的资料,可共享信息。知识信息库可自定义类别,可根据每种类别的设定指定客户。知识信息库的管理者可指定用户只对个别类别的信息进行创建和阅览,无此权限的客户不能阅览知识库的文件。
    主要功能有:知识信息库设置、信息库查询、权限管理等。 

客户所购产品管理

    系统集中对公司所有客户购买的产品进行管理,只是在表格中补充工程部分信息即可,安装合同数据可开发给全体部门共享,系统提供合同的打印功能。主要功能模块有:
    维修服务管理、内容包括维修服务登记、维修服务管理、维修服务到期提警。

统计分析

   
系统提供强大的分析报表功能,可以进行客户资料统计分析、服务任务统计分析、备件库存统计分析、派单统计分析。可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标,为不同阶层的管理者提供相应的报表,系统所需要提供的统计报表较多,允许系统管理人员自己定义统计报表(即选择输出数据、选择指定时间段)。可以从客户和公司内部两个角度建立统计报表,在使用者的角度上,可以针对不同的对象以提供相应的报表。
报表的形式丰富,形象直观,一目了然。
 
客户服务报告

   
可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标,如在不同区域不同时段中,某种型号产品的投诉率、某个部件的故障率、某个部门的被投诉率,客户满意度等。统计结果以报表和图形的方式体现,形象直观。
    针对不同阶层的管理者提供报表在服务管理子系统中,不同岗位的人所需要的报表是不同的,可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标,为不同阶层的管理者提供相应的报表
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